旅店的礼貌、礼仪与礼仪旅店的礼貌、礼仪规范是礼貌、礼仪原则在旅店行业的详细体现。旅店无论档次崎岖都把礼貌、礼仪看成服务事情的重要内容来培训，并形成一定的规范尺度。因此，对旅店的礼貌、礼仪规范需进一步加深认识。

§2—1 礼貌、礼仪与服务礼仪一． 礼貌及其体现1. 什么是礼貌礼貌是向他人表现敬意的统称。是人与人之间在来往历程中，相互表现敬重、友好的行为规范，是一小我私家待人接物时的外在体现，这种体现是通过仪表、仪容、仪态以及语言、心情和行动等来体现的。

它反映了时代的风俗、文明的水平和人们的道德品质。旅店中的礼貌服务是要求从业人员在服务历程中，能够通过自身老实、谦恭、和善和适度的方式向客人表现尊重和友好，使客人感应“宾至如归”。

2. 礼貌的组成要素第一要素是尊敬之心。孟子曾说：“尊敬之心，礼也。”也就是说礼貌发自心田。服务员心田对客人有尊重之心，礼貌就会自然而生，就会在语言、态度、行为上有所体现。

第二要素是友好之情。是人们和谐相处的详细体现，体现在人们的一言一行，一举一动之中。

3. 礼貌的详细体现体现在外表上，要讲求仪表、风度；体现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切；体现在行动上，要落落大方、彬彬有礼；体现在态度上，要老实、热情、平和、耐心。礼貌和客套在本质上有差别，礼貌是发自心田，客套则是故作姿态，内外相悖的。正因为礼貌要求人们相互尊重并和谐相处，礼貌才成为人们在日常生活中，调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种配合遵守的行为规范和道德准则，因此也成为旅店这一行业人们遵循的行为准则。

4. 礼貌的基本内容：老实、谦虚、友善和有分寸。二． 礼仪及其体现1. 什么是礼仪礼仪是向别人表现敬意的一种形式，是人们在日常生活中，特别是在外交场所，相互表现尊敬、问候、致意、祝愿、慰问以及给予须要的协助和照料时习用的形式，是对他人态度的外在体现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的详细划定或形式。如：古时的膜拜礼、鞠躬礼、释教中的合十礼；现代社会中较常用的颔首致意礼、举手注目礼、握手礼等。

各国、各地、各民族通常都有一些习用的礼仪。作为旅店从业人员应相识他们的民俗，熟知其礼仪，能够做到真正的以礼相待。2. 礼貌与礼仪的关系礼仪比礼貌规模窄，条理要高，要更讲求。在一些比力正规、庄重、严肃的场所，人们为了对这种场所表现他由衷的感受所表达出的语言和行为。

如：在日常生活中，晤面时人们之间问好、打招呼，一些人初次晤面还互递手刺；在种种场所要注意种种服装穿着；人们之间相互探访要讲求适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调。礼貌与礼仪是相辅相成的。

有礼貌而不懂礼仪，容易失礼；知礼仪，而无礼貌，即没有发自心田的友善，同样不会让人感应受到礼遇。因此，旅店要求从业人员既讲礼貌，又要讲礼仪。3. 旅店业中常见的礼仪划定在旅店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称谓、得体应答、热情迎送、轻熟操作、规范服务。

这些都是礼仪划定，是人们在恒久来往中和旅店在日常服务中形成的一种规则和牢固的形式，因此也是旅店对主顾服务所必须遵守的行为规则。三． 礼仪礼仪一般指的是在较大或较隆重的场所表现礼貌和尊重而举行的礼宾仪式，是人们在社会来往中，在礼遇规格、礼宾序次等方面应遵循的礼仪、礼貌要求。

在旅店服务中，服务礼仪则指旅店的礼仪、礼貌规范的总称。因为礼仪、礼貌是旅店不行缺少的一部门，它渗透在旅店服务的方方面面，贯串于服务历程的始终，无论是司理还是员工，无论是服务员还是保安员、工程维修人员，首先都必须是“礼仪大使”。正是从这一角度来说，旅店业又称“礼仪行业”。

温习题：1. 什么是礼貌？2. 什么是礼仪？3. 常见的礼仪有哪些？。

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